CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Todo el personal de la empresa que tiene relación con los clientes se enfrenta a situaciones difíciles en las que hay que resolver incidencias, tratar quejas, decirle al cliente que lo que desea no es posible, hacer seguimiento de los acuerdos alcanzados, etc. Si no realizamos asertivamente estas comunicaciones, estaremos en riesgo de perder al cliente.
Aportando al personal de la empresa las técnicas necesarias para gestionar eficazmente estos momentos de la verdad, el resultado será que tendremos a nuestros clientes satisfechos y los fidelizaremos lo que influirá positivamente en el incremento de las ventas de la empresa.
OBJETIVOS
- Reforzar la calidad de servicio de los participantes mejorando sus relaciones con clientes en orden a la consecución de los objetivos del negocio.
- Practicar las técnicas más eficaces en orden a conocer las expectativas y motivaciones de nuestros clientes
- Entender el estilo de comunicación asertivo y la manera de utilizarlo en nuestras relaciones con clientes
- Comprender la importancia de gestionar eficazmente los momentos de la verdad con clientes pues de ello depende nuestra capacidad para continuar desarrollándolos comercialmente
- Establecer los procedimientos para resolver eficazmente las quejas y reclamaciones de nuestros clientes incrementando su satisfacción y fidelidad a la empresa
- Aprender a realizar comunicaciones negativas de manera asertiva potenciando el desarrollo comercial del cliente.
- Incrementar la motivación del colectivo y el orgullo de pertenencia a la empresa.
ÁREA
Curso de Habilidades Comerciales
AGENDA DE CONTENIDOS
1
LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las percepciones y expectativas del cliente
La orientación al cliente
La calidad de servicio
La atención al cliente en la práctica
2
EL CONCEPTO DE ASERTIVIDAD
Los estilos de comunicación
El estilo asertivo
La escucha activa
Comunicación bidireccional: el feed – back
Técnicas asertivas
La asertividad con clientes en la práctica
3
EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
El proceso para gestionarlas eficazmente
Quejas justificadas y no justificadas
Reclamaciones con solución y sin solución
El análisis transaccional
El tratamiento de quejas y reclamaciones en la práctica
4
COMUNICACIONES NEGATIVAS A CLIENTES
La empatía con clientes
Técnica de reformulación
La comunicación bidireccional
La técnica sándwich
El seguimiento de acuerdos con clientes
Las comunicaciones negativas a clientes en la práctica
HERRAMIENTAS DIDÁCTICAS
DURACIÓN
DIRIGIDO A
CURSOS DE VENTAS ADAPTADOS A EMPRESAS Y PROFESIONALES
MODALIDAD
- Formación In Company en una sala de las instalaciones de la empresa
- Aula Virtual mediante videoconferencia con formador en vivo realizando sesiones eminentemente interactivas, dinámicas y participativas.
FINANCIACIÓN
FUNDAE
- La totalidad del presupuesto se puede hacer con cargo a los Créditos Formativos que tenga disponibles la empresa.
ADAPTACIÓN
A LA EMPRESA
- El programa se adaptará sin coste adicional a la situación específica de la empresa respecto a estrategia, objetivos comerciales, sector, producto, colectivo, etc. e incluirá casos prácticos y role plays diseñados exprofeso para que respondan exactamente a la realidad profesional de los participantes.