CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE


Todo el personal de la empresa que tiene relación con los clientes se enfrenta a situaciones difíciles en las que hay que resolver incidencias, tratar quejas, decirle al cliente que lo que desea no es posible, hacer seguimiento de los acuerdos alcanzados, etc. Si no realizamos asertivamente estas comunicaciones, estaremos en riesgo de perder al cliente.

Aportando al personal de la empresa las técnicas necesarias para gestionar eficazmente estos momentos de la verdad, el resultado será que tendremos a nuestros clientes satisfechos y los fidelizaremos lo que influirá positivamente en el incremento de las ventas de la empresa.


OBJETIVOS

  • Reforzar la calidad de servicio de los participantes mejorando sus relaciones con clientes en orden a la consecución de los objetivos del negocio.
  • Practicar las técnicas más eficaces en orden a conocer las expectativas y motivaciones de nuestros clientes
  • Entender el estilo de comunicación asertivo y la manera de utilizarlo en nuestras relaciones con clientes
  • Comprender la importancia de gestionar eficazmente los momentos de la verdad con clientes pues de ello depende nuestra capacidad para continuar desarrollándolos comercialmente
  • Establecer los procedimientos para resolver eficazmente las quejas y reclamaciones de nuestros clientes incrementando su satisfacción y fidelidad a la empresa
  • Aprender a realizar comunicaciones negativas de manera asertiva potenciando el desarrollo comercial del cliente.
  • Incrementar la motivación del colectivo y el orgullo de pertenencia a la empresa.

ÁREA

Curso de Habilidades Comerciales


AGENDA DE CONTENIDOS


1

LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las percepciones y expectativas del cliente


La orientación al cliente


La calidad de servicio


La atención al cliente en la práctica

2

EL CONCEPTO DE ASERTIVIDAD

Los estilos de comunicación


El estilo asertivo


La escucha activa


Comunicación bidireccional: el feed – back


Técnicas asertivas


La asertividad con clientes en la práctica

3

EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

El proceso para gestionarlas eficazmente


Quejas justificadas y no justificadas


Reclamaciones con solución y sin solución


El análisis transaccional


El tratamiento de quejas y reclamaciones en la práctica

4

COMUNICACIONES NEGATIVAS A CLIENTES

La empatía con clientes


Técnica de reformulación


La comunicación bidireccional


La técnica sándwich


El seguimiento de acuerdos con clientes


Las comunicaciones negativas a clientes en la práctica


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METODOLOGÍA DIDÁCTICA

Aprendizaje Basado en Problemas


Ver Metodología ABP
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HERRAMIENTAS DIDÁCTICAS

Técnica de grupo nominal, juegos y dinámicas, pruebas situacionales, casos prácticos, workshop, role plays, visionado de videos, metaplán, etc.

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DURACIÓN

8 horas
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DIRIGIDO A

Mandos de ventas, delegados de zona, técnicos comerciales, vendedores, preventistas, autoventas, televendedores, dependientes, administrativos, atención al cliente, técnicos, repartidores, etc.

CURSOS DE VENTAS ADAPTADOS A EMPRESAS Y PROFESIONALES



MODALIDAD

  • Formación In Company en una sala de las instalaciones de la empresa
  • Aula Virtual mediante videoconferencia con formador en vivo realizando sesiones eminentemente interactivas, dinámicas y participativas.


FINANCIACIÓN
FUNDAE

  • La totalidad del presupuesto se puede hacer con cargo a los Créditos Formativos que tenga disponibles la empresa.


ADAPTACIÓN
A LA EMPRESA

  • El programa se adaptará sin coste adicional a la situación específica de la empresa respecto a estrategia, objetivos comerciales, sector, producto, colectivo, etc. e incluirá casos prácticos y role plays diseñados exprofeso para que respondan exactamente a la realidad profesional de los participantes.


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EN VENTACTIVA ESTAREMOS ENCANTADOS DE ESCUCHARTE.







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